Mardi 18/12/2012 - conférence d’Olivier Millet sur « Double contrainte et apprentissage organisationnel : le rôle de la métacommunication ». La thèse d’Olivier, soutenue en novembre et dont il nous livre ici les résultats basés sur 3 études organisationnelles qu’il a menées entre 2009 et 2011 (des interventions où il a développé une approche interactionnelle visant la résolution de conflits).
Ses travaux se basent sur la systémique et l’école de Palo Alto. Son ambition est de trouver des axes pour traiter les comportements d’évitement ou comportements défensifs. Comme il le dit, beaucoup de gens ont tendance à mettre ces comportements sur le compte du caractère de la personne. La systémique part du principe que les comportements de la personne sont le fruit de ses interactions avec son environnement et que c’est cela qu’il faut changer.
L’individu dans l’entreprise est souvent selon lui soumis à des doubles contraintes (situation interactionnelle dans laquelle quoi que l’on fasse, on ne sera pas satisfait) du fait notamment de l’écart entre le discours (e.g. : soyez autonomes) et des pratiques (e.g. : des évaluations individuelles). En 1956, Grégory Bateson a mis en avant que la double contrainte était à l’origine de la schizophrénie. Dans une entreprise, le manager a ainsi un vrai rôle à jouer pour parler sur les processus de communication (métacommunication). C’est cette métacommunication qui va permettre de sortir de la double contrainte.
Dans l’approche de Palo Alto, il y a la supposition que tout comportement est un comportement logique. Il faut alors comprendre cette logique pour comprendre le comportement.
Pour cela, le modèle de Palo Alto propose une méthodologie en 5 questions :
1. La personne est-elle cliente pour le changement ?
2. Quel est le problème ?
3. Quelles ont été les tentatives expérimentées jusqu’à présent pour tenter de le résoudre ?
4. Quels seraient pour la personne les premiers signes de changement ?
5. Comment formuler un projet pour effectuer ce changement en fonction du client ?
La méthodologie d’intervention est comme suit :
1. Un diagnostic interactionnel à la suite d’entretiens (où sont mises en évidence les boucles de communication qui posent problème).
2. Une restitution.
3. Une intervention stratégique : des séminaires et des séances individuelles de suivi où les personnes sont invitées par le consultant à agir de manière précise (sur le principe clé d’interventions paradoxales où ayant mis en évidence ce qui n’a pas fonctionné, les tentatives de solutions qui en général n’ont pas permis de résolution, voire ont accentué le problème, le consultant va prendre le pli contraire – ce qui va se traduire aussi bien dans la forme de son intervention vis-à-vis du client (« ne pas être client du sujet incite le client à l’être ») que dans le fond, i.e. les actions qu’il va prescrire). Des expériences émotionnelles correctrices vont alors venir guérir le problème et casser les boucles de communication à problème mises en avant dans le diagnostic.
Un exemple d’action dans une intervention paradoxale va être dans un changement de SI d’arrêter de convaincre du bien-fondé où il y a de la résistance pour se pencher sur les contraintes, les manques, etc. du nouveau SI pour faire « dégonfler » le sujet.
Il est important que cela se fasse dans le temps (« Allez lentement, on gagne du temps »). Le total des heures de l’intervention (e.g. approx. 80 heures) est faible au regard de la durée de toute l’intervention (12 mois).
J’en retiens une fois de plus le rôle de la métacommunication dans la résolution de conflits. Salarié ou manager, il convient de s’autoriser à parler du processus à l’œuvre, en partant des faits, de son ressenti. En fait pendant tout l’exposé je pensais à la CNV (Communication Non Violente) comme outil idéal pour cette métacommunication.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire